Cliëntervaring met Wmo overwegend positief in 5 Drentse gemeenten

19 juli 2018

Trendbureau Drenthe heeft voor 5 Drentse gemeenten het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 uitgevoerd. Vier op de vijf Wmo-cliënten die deelnamen aan het onderzoek hebben positieve ervaringen met het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning op hun leven.

Ervaringen in contact en ondersteuning

Voor het Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 zijn 4.599 Wmo-cliënten benaderd. 1.959 van hen hebben een vragenlijst op papier of digitaal ingevuld (42.6%). Enkele uitkomsten:

  • Een derde van deze Wmo-cliënten gaf aan dat ze wisten dat ze gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Weliswaar was bijna driekwart van de Wmo-cliënten hiermee niet bekend, maar verreweg de meesten die er wel van wisten maakten er ook geen gebruik van.
  • Bij vier van de vijf gemeenten gaf rond tweederde van de Wmo-cliënten aan dat de hoogte van de eigen bijdrage geen probleem was.
  • De ervaring over mogelijke overbelasting van de mantelzorger(s) ligt in dit onderzoek rond de 17%. Dit was in 2016 rond de 21%. Opvallend is dat rond 20% van de ondervraagden aangeeft niet zeker te weten of de mantelzorger overbelast is.
  • Gemeenten geven een gevarieerd beeld in de redenen waarvoor hun inwoners contact leggen voor ondersteuning. Bijvoorbeeld, in sommige gemeenten stijgt het aandeel huishoudelijke werk als reden voor contact ten opzichte van vorig jaar, terwijl in andere gemeenten deze vorm van ondersteuning daalt. Eenzaamheid stijgt ook als reden voor contact in een aantal gemeenten.

Het verhaal achter de cijfers

De resultaten geven een beeld van de ervaringen van de deelnemers aan het onderzoek. Het doet geen uitspraken over de hele populatie Wmo-cliënten. Het achterhalen van het verhaal achter deze cijfers is daarmee essentieel om een nog beter onderbouwd en genuanceerd beeld te krijgen van hoe cliënten de ondersteuning ervaren. Waar liggen bijvoorbeeld de behoeften ter verbetering van de dienstverlening met het oog op overbelasting van mantelzorgers, wat nog steeds een aandachtspunt is.

Gesprek levert andere inzichten

Uit gesprekken met cliënten komen nieuwe en andere inzichten naar voren dan uit een ‘standaard’ vragenlijst. Ook al is de groep die meedoet niet representatief, het eigen verhaal van mensen levert  (vaak meer dan het vragenlijstonderzoek) concrete aanknopingspunten op voor verbeteringen bij gemeenten, CAK, taxibedrijven, zorgaanbieders en andere betrokkenen. Ons advies is om altijd de cijfers te verrijken en van context te voorzien door het gesprek aan te gaan met de mensen om wie het gaat.

Manieren om in gesprek te gaan

Om effectief in gesprek te gaan met de mensen om wie het gaat zijn verschillende (innovatieve) methodieken beschikbaar. Een voorbeeld hiervan is de Versnellingskamer voor groepsgesprekken met maximaal 20 deelnemers. Een versnellingssessie is een werkwijze om in korte tijd ideeën, ervaringen en/of opvattingen binnen een (deelnemers)groep naar boven te halen en gezamenlijk prioriteiten te bepalen. Afgelopen jaren hebben we dit met succes voor meerdere gemeenten uitgevoerd. Dit leverde nieuwe en verdiepende inzichten op. Bovendien vinden mensen die eraan meedoen het prettig dat ze de kans krijgen om hun verhaal te doen.

Een ander voorbeeld is de werkwijze van SenseMaker om ervaringen op te halen bij grote aantallen cliënten. Het unieke van SenseMaker is dat de deelnemers vrij zijn om in eigen woorden hun persoonlijke ervaring te vertellen (bijvoorbeeld met de toegang tot de Wmo) en daar zelf ook de interpretatie bij leveren.

Meer informatie

Wil je meer weten over het Cliëntervaringsonderzoek of over de methoden om in gesprek te komen? Neem dan contact op met Martin Bakker.