Printbare versie van De klantreis van ‘de’ laaggeletterde gepubliceerd

25 april 2019

Onlangs is de printbare versie van klantreis van ‘de’ laaggeletterde op A4-formaat gepubliceerd. Deze beschrijft de stappen die iemand (die moeite heeft met lezen en schrijven) doorloopt op weg naar beter lezen en schrijven. De klantreis geeft naast een overzicht van de stappen ook waardevolle inzichten voor professionals en vrijwilligers om laaggeletterden te ondersteunen bij hun ‘reis’. De klantreis geeft inzicht en tips over de momenten in de klantreis waarop het verschil gemaakt kan worden. Deze inzichten kunnen gebruikt worden om de dienstverlening, het aanbod aan en de begeleiding van laaggeletterden te verbeteren vanuit de individuele professional/vrijwilliger en vanuit de samenwerking in de keten.

Deze klantreis is ontwikkeld door De Processpecialisten in opdracht van het Bondgenootschap voor een Geletterd Drenthe. Aan de totstandkoming hebben laaggeletterden, organisaties, professionals en vrijwilligers meegewerkt vanuit 4 gebieden (gemeenten Aa en Hunze, Assen, Emmen en Hoogeveen) en 4 domeinen (werk, onderwijs, armoede & schulden en participatie & zelfredzaamheid) in Drenthe.

‘De’ laaggeletterde

Met laaggeletterden bedoelen wij iedereen die moeite heeft met lezen en schrijven. We spreken voor het gemak van ‘de’
laaggeletterde, echter uit de gevoerde gesprekken blijkt dat een succesvolle weg naar beter lezen en schrijven ligt bij de individuele behoefte en achtergrond van de persoon om wie het gaat. Wat iemand aanspreekt, hoe iemand aangesproken wil/moet worden, wat maakt dat iemand verlangen heeft of krijgt om beter te lezen en schrijven, het besluit neemt er iets mee te gaan doen en wat iemand nodig heeft – qua begeleiding, passend taalaanbod, borging – is uniek voor ieder individu. Echter, de stappen die iemand doorloopt en de momenten waarop het verschil gemaakt kan worden zijn vrij generiek en helpen om per fase in iemands ‘reis’ de juiste dingen te doen. Daarnaast helpen de Persona’s Laaggeletterden – ontwikkeld door Muzus en Lost Lemon – om meer inzicht te krijgen in wat voor welke persoon de juiste communicatie, motivatoren en aanbod zijn.

Klantreis of veranderproces

Bij een klantreis gaan we er doorgaans vanuit dat een ‘klant’ een (latente) behoefte heeft, onderzoekt wat mogelijkheden zijn om hier invulling aan te geven, al dan niet tot ‘aankoop’ overgaat, het product of de dienst gebruikt en ervaringen deelt. De klantreis van ‘de’ laaggeletterde heeft een iets andere context, maar kan toch als klantreis benaderd worden. Ook in deze ‘reis’ is de behoefte het startpunt, ook al wordt deze behoefte niet altijd direct gevoeld en is er in de vervolgstappen soms motivatie van buitenaf nodig om de ‘reis’ voort te zetten.

De klantreis van de laaggeletterde is in essentie een verandering (veranderproces) in iemands leven, met alle barrières die
daarbij soms moeten worden overwonnen. De klantreis start bij een ‘huidige’ stituatie, die niet altijd even ideaal is maar soms wel comfortabel en veilig. De verandering start vervolgens met inzien dat leren lezen en schrijven mogelijkheden creëert, er ontstaat verlangen en een besluit ‘er iets mee te gaan doen’. Daarna worden mogelijkheden ‘onderzocht’ (actief of volgend) en wordt er geleerd (middels het taalaanbod). Dit leidt uiteindelijk tot een ‘nieuwe’ situatie, die in veel gevallen een aanzienlijke positieve impact om iemands leven heeft en allerlei mogelijkheden biedt voor verdere ontwikkeling.

Bekijk de publicatie Op weg naar beter lezen en schrijven, de klantreis van ‘de’ laaggeletterde (PDF, 39 pagina’s)