Dienstverlening voor mensen in armoede en schulden kan effectiever

Geschreven op 15 juni 2020

“Als vertrouwen ontbreekt, zal de cliënt minder geneigd zijn te vertellen wat hem bezighoudt, niet echt openstaan voor adviezen van de dienstverlener en mogelijk zelfs verplichtingen proberen te ontduiken.”

Heel wat organisaties bieden dienstverlening voor mensen in armoede of schulden. Vaak helpt de dienstverlening haar cliënten vooruit, maar niet zelden brengt ze frustratie of zelfs nieuwe problemen mee. Het onderzoek '50 stemmen van mensen in armoede of schulden' liet dit begin 2020 al zien op basis van 50 interviews. Uit bijna alle reacties op het onderzoek blijkt dat er brede herkenning en steun is voor de in het onderzoek benoemde verbeterpunten.

Op 9 juni organiseerden Trendbureau Drenthe en Sociaal Planbureau Groningen een webinar over het onderzoek. Uit een poll onder de 42 deelnemers kwam ‘meer werken aan toekomstperspectief’ als belangrijkste verbeterpunt voor de dienstverlening naar voren. Dit verbeterpunt haakt aan op de conclusie van de onderzoekers dat de huidige dienstverlening mensen die hun situatie echt willen verbeteren, lang niet altijd goed bedient. Relatief vaak voelen mensen die (weer) betaald werk zoeken of een opleiding willen volgen, zich ontmoedigd of belemmerd door instanties. Mensen met financiële problemen die vooral rust in hun bestaan willen, krijgen naar eigen zeggen vaak wel passende hulp.

Respect voor cliënten

Tijdens de conferentie over het onderzoek (26-02-2020) vonden de deelnemers de manier waarop cliënten tegemoet worden getreden, het belangrijkste verbeterpunt. Spreker Miranda de Haas, werkzaam bij de gemeente Meppel, lichtte daar als ervaringsdeskundige het belang van goede bejegening toe. “Zonder geld kun je niet de keuzes maken die je zou willen maken en die bij je passen. Je bent aan allerlei extra regels en voorwaarden gebonden. Dat is op zichzelf al vernederend. Maar het wordt nog veel erger als instanties je niet als mens zien en met sancties dreigen als je niet doet wat zij goed vinden voor jou.” Haar pleidooi was dan ook: “Ga als dienstverlener een partnerschap aan met je cliënt. Zet de mens centraal. Leg de regelgeving even naast je neer en kijk samen wat mogelijk is.” Ook dit is in lijn met de uitkomsten van het onderzoek 50 stemmen van mensen in armoede of schulden: cliënten voelen zich ondersteund als dienstverleners hen vriendelijk en onbevooroordeeld tegemoet treden en inspelen op hun persoonlijke omstandigheden en wensen. In de huidige praktijk gebeurt dit lang niet altijd, blijkt eveneens uit het onderzoek.

Er vroeg bij zijn

Ook Raymond Wanders, wethouder van de gemeente Emmen, noemde tijdens de conferentie op 26 februari het belang van ‘de juiste toon’ in de communicatie met mensen in armoede en schulden. Volgens hem hebben vooral mensen die diep in de problemen zitten vaak moeite met de manier waarop consulenten of schulddienstverleners hen tegemoet treden. In een vroeg stadium, bij beginnende problemen, staan mensen steviger in hun schoenen en zijn ze minder gevoelig voor bejegening die niet aansluit. ‘Er vroeg bij zijn’ staat dan ook hoog in het vaandel bij de gemeente Emmen. Concreet betekent dat onder meer: snel inspelen op betalingsachterstanden en een gemakkelijk vindbare plek bieden waar inwoners met financiële vragen of problemen zonder afspraak terecht kunnen.

Informatie bundelen

Na ‘meer nadruk op toekomstperspectief’, ‘investeren in de relatie met de cliënt’ en ‘voorkomen van (ergere) problemen’ is ‘geen versnipperd aanbod meer’ het vierde verbeterpunt in het onderzoek. Dit punt is opgeschreven, omdat veel deelnemers aan het onderzoek hebben ervaren dat instanties vaak niet doorverwijzen naar hulpmogelijkheden bij andere instanties. Ze zeggen dat het hen enorm zou helpen als alle informatie over het dienstverleningsaanbod op één gemakkelijk vindbare plek is gebundeld. De onderzoekers denken dat er nog een schepje bovenop kan, en dat één toekomstgericht dienstverleningsplan per huishouden ideaal zou zijn.

Instemming met de ‘50 stemmen’

Niet alleen tijdens het webinar en de conferentie, maar ook tijdens meer besloten presentaties en gesprekken is gebleken dat de uitkomsten van het onderzoek worden herkend. Zeker is dat de 50 mensen die aan het onderzoek hebben meegewerkt niet alleen staan in hun kijk op de huidige dienstverlening bij armoede en schulden. Dat wil zeggen dat veel goed gaat, maar dat het op diverse punten beter en effectiever kan.