Meer zicht op cliëntervaring met SenseMaker®
Geschreven op 15 maart 2018
“De inbreng van cliënten kan persoonlijk (face-to-face) worden opgehaald, maar ook schriftelijk of digitaal. Centraal staat wat de cliënt zelf wil vertellen, niet wat de onderzoeker vraagt.”
Het verplichte cliëntervaringsonderzoek Wmo biedt volgens veel gemeenten te weinig aanknopingspunten voor concrete verbeteringen. Trendbureau Drenthe biedt vanaf nu de mogelijkheid (vervolg)onderzoek te laten doen met SenseMaker®. Dit is een methode waarmee persoonlijke ervaringen worden verzameld bij een groot aantal inwoners en omgezet naar ‘statistiek met een verhaal erachter’. De methode is uiteraard ook bruikbaar voor andere doelgroepen en op andere beleidsterreinen. Meer weten? kom dan naar de bijeenkomst op 26 maart.
Bijeenkomst cliëntgerichte onderzoeksmethoden
Op maandagmiddag 26 maart organiseren we in Assen een bijeenkomst voor gemeenten. Onderwerp: cliëntgerichte onderzoeksmethoden, met speciale aandacht voor SenseMaker®. Belangstellenden kunnen zich aanmelden bij Martin Bakker.
Behoefte aan het verhaal achter de cijfers
Sinds 2015 zijn gemeenten verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo uit te voeren. Het onderzoek moet in ieder geval bestaan uit tien landelijk voorgeschreven vragen, die via een schriftelijke vragenlijst worden voorgelegd. De uitkomsten van het onderzoek worden gepubliceerd op de site ‘waarstaatjegemeente.nl’, waar iedereen kan zien hoe zijn eigen gemeente ‘scoort’ in vergelijking met de rest. Maar de cijfers vertellen niet hoe het komt dat de ene gemeente het veel beter doet dan de andere en ook niet welke maatregelen nodig zijn ter verbetering. Het verhaal achter de cijfers ontbreekt.
Meerdere onderzoeksmethoden
Wij hebben de afgelopen jaren cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd voor diverse Drentse en Groningse gemeenten. In de meeste gevallen werden naast de tien verplichte vragen extra vragen voorgelegd, waarmee meer zicht kon worden geboden op verschillen tussen Wmo-cliënten. Daarnaast zetten we versnellingskamers, groepssessies en interviews in als methoden om de Wmo-uitvoering te belichten vanuit cliëntperspectief. Onze ervaring is dat sessies en gesprekken met cliënten gemeenten nieuwe en diepere inzichten opleveren in hoe het Wmo-beleid uitwerkt voor eigen inwoners. Bovendien vinden mensen die eraan meedoen het prettig dat ze de kans krijgen om hun verhaal te doen.
SenseMaker®
Met ingang van 2018 bieden we de onderzoeksmethode SenseMaker® aan. Ook deze methode stelt het perspectief van de cliënt nadrukkelijk centraal. Bovendien is het hiermee mogelijk grote aantallen cliënten te bevragen. Het unieke van SenseMaker® is dat de deelnemers aan het onderzoek vrij zijn om in eigen woorden hun persoonlijke ervaring te vertellen (bijvoorbeeld met de toegang tot de Wmo) en daar zelf ook de interpretatie bij leveren. De inbreng van cliënten kan persoonlijk (face-to-face) worden opgehaald, maar ook schriftelijk of digitaal. Centraal staat wat de cliënt zelf wil vertellen, niet wat de onderzoeker vraagt. Na de verwerking van alle ervaringen en interpretaties volgt een analyse. Ook in die fase kunnen cliënten actief meedenken. De combinatie van verhalen en meta-data leidt uiteindelijk tot 'statistiek met een verhaal erachter'. Door dit te delen met de mensen die het beleid voorbereiden of vaststellen en met degenen het uitvoeren groeit het inzicht van alle betrokkenen en ligt er een stevige basis voor een verbeterde aanpak.
